修车要签保密协议 奔驰“各个击破”投诉者？
据最新的统计数据显示，梅赛德斯-奔驰2010年上半年在中国大陆地区共销售梅赛德斯-奔驰、AMG、smart及迈巴赫汽车近59600辆，较2009年同期增长122%。但奔驰轿车在销量取得巨大成功的同时，有关其产品质量和售后服务方面的问题也频频显现。仅在百度上，关于奔驰与投诉的搜索结果就高达14200项。而权威汽车网站上的调查显示，奔驰汽车的投诉解决率暂时只有15.38%。
消费者：高档车质量不高档
温州的徐秀娣女士最近有点烦，心仪已久的奔驰买回了家，但是却开不了。
9月6日，徐女士告诉《经济参考报》记者，她在2010年1月中旬购买了一辆奔驰B200，在购买不到半个月的时间就发生了两次熄火。最开始以为是新车磨合的问题，直到后来严重到已经完全不能启动，才觉得应该是车子的质量问题。找到4S店后，“返修了三次，调用了德国的技师都没有修好�！倍勇虺档较衷�，徐女士开自己车的时间还不到一个月。
徐女士表示，奔驰中国和4S店都先后派人来协商过，她最初要求维修好即可，但在数次维修之后，已经完全不能接受这款车的质量，要求更换新车。奔驰4S店曾提出用店内的试驾车交换徐女士的这辆问题车，但遭到徐女士的拒绝。在徐女士看来，这完全是不等价的交换。最新的进展是，9月2日奔驰4S店告知徐女士，她的要求已经转交给奔驰中国，会在一个星期之内给予答复，但是截止到记者发稿时徐女士仍然没有得到答复。
徐女士遇到的问题并不是个案�！毒貌慰急ā芳钦吡私獾�，今年以来奔驰B200新车高速行驶时会突然熄火的问题已经有多起投诉，此外，奔驰C200车型也有几个类似的案例。
家住北京的周女士告诉《经济参考报》记者，她去年7月购置了一台全新的奔驰C200汽车，然而在12月底，车行不足4000公里时，就出现了一次在60km/h正常匀速行驶的情况下突然熄火的现象。在几次重新启动发动机后好容易打着车，但转速表又出现了非常不平稳的波动，车身也随波动而出现抖动。随即，周女士马上将车拖至购车的4S店，其维修人员表示，电脑检测结果显示是发动机的增压泵出现问题，需要更换零件，而这一换要等一个月。当时维修人员称，该车的零部件均由德国进口，因此等件时间是无法左右的。由于车还处于保修期，周女士除了抱怨无车可开的不便之外，并未做过多的投诉。
今年6月，同样的情况再次发生。而送修的结果也显示，还是同样的部件出现了问题。这一次周女士致电客服投诉，但回应也只是安排维修部门进行更换检修而已。尽管到目前为止，周女士并未面临修车费的问题，但她还是表示：“如果是车的质量问题，过了保修期后，又该如何面对高昂的维修费呢？”最令人不满的是，奔驰方面的维修人员表示：“遇到这样的情况，我们只能酌情在维修费用上给些折扣�！�
《经济参考报》记者从多方面了解到，奔驰汽车不光是突然熄火的问题，还有轮胎鼓包、爆胎、转向系统转向重等多个问题，在最近两个月内，奔驰汽车已经多次因产品质量问题而遭到消费者投诉，仅汽车投诉网今年以来就接到相关投诉35起，投诉车型集中在B200和C200以及一些S系列车型。
厂商：用保密协议制约消费者
徐州市王先生曾在汽车投诉网反映，自己去年底在苏州利星奔驰4S店购买的奔驰S600，行驶一段时间后四个轮胎的钢圈严重变型。当时对于这个故障，4S店维修人员否认存在质量问题。之后，在媒体的帮助下，王先生的问题很快得到了解决。不过在接受汽车投诉网回访时，王先生表示因为双方签有保密协议，无法详述具体的处理结果�！毒貌慰急ā芳钦卟Υ蛲跸壬胺⒈硗端呤绷粝碌氖只�，已经联系不上。之后在拨打几位曾发表投诉的车主电话时，也均以“双方签有保密协议”为由被拒绝接受采访。
一纸保密协议既阻碍了其它车主获取知情权，更可能会造成同类问题出现不同解决方案的结果，这样制约消费者的做法是否合法？
法律专业人士就此表示，消费者购买汽车，在质保期内到指定维修站处理汽车出现的问题，并不需要签订任何协议。消费者对汽车出现的维修方面的问题有知情权，而对于其它消费者，也有知晓汽车质量性能的权利，保密的要求是很无理的。
汽车投诉网的后台数据显示，目前奔驰中国的投诉解决率仅为15.38%，意味着大部分投诉仍然处于企业处理状态。而在体现企业投诉处理服务好坏的QT得分上也仅为44.92分，连及格水平都没有达到。
记者在与车主沟通中更是发现，大多数车主的问题并未得到奔驰的重视与解决。
经销商：敏感问题不做回应
9月6日，为进一步了解奔驰厂家在处理客户投诉问题上的细节，记者特地致电梅赛德斯奔驰400客服电话，但总是处于无人接听状态。在16点29分终于拨通后，记者以有意购车者的身份对其工作人员进行了咨询。
接线员刘红(音)表示，奔驰进口车系和国产车系的售后是属于两个不同的部门，而记者在奔驰主页上所找到的号码则是专门处理进口车型的。由于进口车和国产车在维修以及售后上存在程序差异，因此她并不了解国产车系的有关情况�！盎旧先绻腿斯撼岛蠓⑾秩魏挝侍舛加Ω糜刖塘�，因为经销商比我们更了解具体车型的实际状况。但我们这里也会直接接受客人的投诉。在处理方面，我们会具体情况具体分析，然后再联络相关部门，进而决策如何解决�！钡奔钦哐省跋喙夭棵拧本咛迳婕澳男┎棵攀�，该客服人员说：“我也不太清楚�！�
《经济参考报》记者走访多家奔驰4S店，也没有得到正面回应。一位不愿意透露姓名的销售经理告诉本报记者，这个问题近期比较敏感，我们不做回应。
专家：尽快提升质量管理和售后服务水平
业内专家指出，在过去的两年间，奔驰的销售量呈现出超常规的增长速度，但光鲜表面的背后却是服务质量的加速下降。据权威的汽车市场咨询公司7月30日发布的2010年中国售后服务满意度指数研究报告表明，奔驰中国2010年的售后服务满意度以重力加速度的方式从2008年的行业第一极速跌到行业的第23名。其813分的成绩甚至比行业的平均水平819分还要低。
有关专家认为，豪华品牌的售后只有这样的得分实在有些说不过去。也许奔驰靠着此前积下的老本还会在一段时间内保持快速增长，但这种只追求销量而轻视售后服务的现象，迟早会印证中国那句古话：水能载舟，亦能覆舟。
有关专家在接受《经济参考报》记者采访时说，漂亮的销售数据难掩售后的不尽如人意，希望奔驰尽快将质量管理和售后服务落到实处。但愿“奔驰价值升华计划”不仅仅是口号，更应该成为行动。（孙韶华 周玉洁 桂经天）
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【编辑:李建宗】 |
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